Kein Platz frei: die Warteliste statt der Absage

Ein Pflegedienst ist selten als Ganzes voll. Die Tour im Norden hat zwei Plätze frei, die Tour im Süden nimmt seit sechs Wochen niemanden auf, die Tagespflege hat einen Platz ab November, und die Intensivpflege hat gar keine Kapazität. Eine Website, die pauschal Neukunden willkommen sagt, ist in drei von vier Fällen falsch. Eine Website, die pauschal einen Aufnahmestopp meldet, ist es ebenso. Die brauchbare Form liegt dazwischen: ein Status je Einheit, sichtbar auf der Leistungsseite und auf der Kontaktseite, mit einem Datum daneben. Das Datum ist der wichtigste Teil, denn es unterscheidet eine gepflegte Angabe von einer vergessenen.

Sobald ein Formular nach dem Pflegegrad, nach Diagnosen oder nach dem Hilfebedarf fragt, verarbeitet es Gesundheitsdaten. Die Verarbeitung solcher Daten ist nach Artikel 9 Absatz 1 (Datenschutz-Grundverordnung) grundsätzlich untersagt. Erlaubt wird sie unter anderem dann, wenn die betroffene Person nach Artikel 9 Absatz 2 Buchstabe a (Datenschutz-Grundverordnung) ausdrücklich eingewilligt hat. Ausdrücklich heißt: ein eigenes, unvorbelegtes Kästchen für genau diesen Zweck, nicht der allgemeine Haken unter der Datenschutzerklärung. Wie das im Alltag aussieht, haben wir in unserem Beitrag zu datensparsamen Formularen ausführlich beschrieben; die Grundlagen stehen auf unserer Seite zum Datenschutz in der Pflege.

Ein Aufnahmestatus ohne feste Routine ist nach vier Wochen ein Schaden. Steht dort seit August Warteliste, obwohl im Oktober zwei Plätze frei sind, dann kostet die Seite Anfragen, statt sie zu sammeln. Umgekehrt zerstört ein stehengebliebenes Aufnahme möglich das Vertrauen im ersten Telefonat. Die Routine muss deshalb an Personen hängen, nicht an gutem Willen, und sie muss so kurz sein, dass sie in einen bestehenden Termin passt. In der Praxis genügt der Montagmorgen der Disposition plus ein Blick am Monatsanfang durch die Leitung. Die folgende Übersicht zeigt einen Zuschnitt, der sich in ambulanten Diensten bewährt hat.

Zwei Dinge halten diese Routine am Leben. Erstens gehört der Status in dieselbe Besprechung, in der ohnehin über Aufnahmen entschieden wird - ein eigener Termin dafür wird als Erstes gestrichen. Zweitens braucht die Seite eine Stelle, an der sich der Status ohne technische Kenntnisse ändern lässt. Wenn dafür eine Agentur angerufen werden muss, bleibt die Angabe stehen. Wir richten diesen Teil als feste Website-Betreuung ein; wie ein solcher Wartungsvertrag im Alltag aussieht, steht im Beitrag zur Website-Wartung für Pflegedienste.

Der Baustein sieht je nach Versorgungsform anders aus, weil der Engpass ein anderer ist. In der Tagespflege ist der Platz an einen Wochentag gebunden, im Betreuten Wohnen an eine Wohnung, in der Intensivpflege an eine Fachkraft mit bestimmter Qualifikation. Wer denselben Formularaufbau überall einsetzt, bekommt Listen, die sich nicht sortieren lassen.

Wer den Baustein neu aufsetzt, beginnt sinnvollerweise mit der Einheit, die am häufigsten voll ist, und erweitert dann. Auf einer bestehenden Seite lässt sich der Statusblock in der Regel ohne Umbau ergänzen; wie wir dabei vorgehen, steht auf der Seite Pflege-Website. Ist die Seite ohnehin in die Jahre gekommen, ist ein Relaunch der ruhigere Weg, weil Statuspflege, Formularlogik und Einwilligung dann in einem Zug entstehen. Wie sich das auf die Zahl der Anfragen auswirkt, haben wir im Beitrag Mehr Anfragen über die Pflege-Website beschrieben.